Считаем полную стоимость 1 клиента

Если компания или банк умеет считать полную стоимость привлечения и обслуживания отдельного клиента, она получает ценнейшую аналитическую информацию, которую может превратить в серьезное конкурентное преимущество. Ведь, зная, сколько стоит клиент, мы знаем и генерируемый им финансовый результат, а значит, можем настраивать свою CRM-активность в зависимости от этой информации. К примеру, «высоко прибыльным» клиентам можно уделять особое внимание, переводя на модель VIP-обслуживания, «середнячков» пытаться вывести на более высокий уровень прибыльности, а отношения с убыточными клиентами стараться сводить к минимуму.

Однако, посчитать стоимость привлечения и удержания 1 клиента весьма непросто. Ведь для этого нужно научиться распределять расходы организации между отдельными клиентами. В сегменте B2B клиентов, как правило, не много, поэтому аллокацию расходов можно выполнить с относительно низкими трудозатратами. А вот в сегменте B2C у организации могут быть миллионы клиентов, поэтому разработка методологии и выполнение расчета распределений предъявляют высокие требования к аналитикам и к используемой IT-системе и оборудованию. Наш опыт говорит о том, что распределение расходов на отдельных клиентов выполняется в немногих организациях, в основном – в банках.

А «высший пилотаж» состоит в том, чтобы расчет прибыли от клиента выполнялся и использовался в режиме реального времени. Такие решения функционируют в некоторых зарубежных банках. Сотрудник фронт-офиса, открыв в IT-системе карточку сидящего перед ним клиента, видит его стоимость и финансовый результат накопленным итогом за текущий отчетный период. Кроме того, система выдает подсказки по самым актуальным на сегодня предложениям этому клиенту с точки зрения максимизации прогнозной прибыли.

Если говорить о разработке методологии распределения расходов с целью расчета стоимости клиента, то ее проще всего разработать, если в организации уже действует распределение на продукты. Аллокация расходов на клиентов будет выполняться на тех же этапах расчета (частях модели), что и имеющееся продуктовое распределение. Как правило, большая часть расходов распределяется на конечные учетные объекты – получатели расходов с бизнес-подразделений и точек продаж. У нас был отдельный пост, в котором мы кратко рассказывали о разработке методологии. Проблемы же, обычно, заключаются в недоступности большинства определенных методологами баз распределения в разрезе отдельных клиентов. Приходится, руководствуясь принципом «затраты-выгоды», упрощать методологию, добиваясь возможности ее практического применения без существенной потери точности результатов. Ну и, разумеется, если мы определяем стоимость 1-го клиента, мы легко можем получить и объем расходов, агрегированный по любым клиентским множествам или сегментам.

Посчитать стоимость услуг Allocations. ru по разработке методологии распределения расходов для вашей организации

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Do NOT follow this link or you will be banned from the site!